Daar kan ik inkomen. Waarom zou je je bedrijf hinderen door slechte klantenrelaties?
Klantrelaties moeten gebaseerd zijn op wederzijds vertrouwen en respect. Anders, kijk uit!
Wanneer klanten een nieuwe bedrijfsbehoefte hebben, hebben ze misschien slechts een vaag idee van wat ze willen. Het is uw taak hen te begeleiden en te helpen hun zakelijke behoeften te verduidelijken.
Beschouw dit scenario: wanneer een nieuwe of bestaande klant vraagt om een nieuw product of een nieuwe dienst of om een uitbreiding van een bestaande dienst, is een van de ergste fouten te veronderstellen dat de klant precies weet wat hij wil. Natuurlijk denken ze dat ze dat weten, en het is altijd mogelijk dat ze gelijk hebben. Het is echter altijd verstandig om aan te nemen dat de klant slechts een vaag idee heeft van de vereisten.
Wat de klant echt wil...
Dit klinkt misschien verwarrend, dus laten we het verder uitwerken. De klant heeft een nieuwe bedrijfsbehoefte; misschien moet een bepaalde vorm van bedrijfspijn worden aangepakt. Zij hebben over het probleem nagedacht en hebben zelf de in hun ogen perfecte oplossing ontwikkeld. Als consultant die de behoeften van de klant moet analyseren, is het uw taak om de werkelijke behoeften te scheiden van de behoeften die de klant waarneemt.
De klant vraagt u, een specialist, om een oplossing te implementeren voor hun vermeende behoeften. Maar als hij erin geslaagd was zowel de behoeften als de oplossing goed te analyseren en te definiëren, waarom zou hij dan in de eerste plaats bij u aankloppen? Natuurlijk kan de klant gelijk hebben met de analyse en de voorgestelde oplossing. Vaker wel dan niet zal de voorgestelde oplossing onvolledig zijn en alleen de symptomen aanpakken, niet de diepere onderliggende oorzaken.
Waarom niet gewoon het geld pakken en wegwezen?
U kunt zich afvragen waarom dit uw zorg moet zijn. U kunt het gevraagde werk doen, het geld aannemen en zeggen: dank u wel. Klaar? Niet helemaal. Het eerste dat zal gebeuren is dat de klant gebreken in de oplossing zal ontdekken. De eigenlijke problemen zijn misschien slechts gedeeltelijk opgelost, en natuurlijk zullen ze herwerk eisen, maar niet op hun kosten. Er kunnen verschillende onderhandelingsrondes zijn voor het herwerk, met verschillende nadelige gevolgen voor de relatie tussen bedrijf en klant.
Ten eerste zal de klant zich teleurgesteld voelen dat het afgesproken werk zijn probleem slechts gedeeltelijk heeft opgelost. Het maakt niet uit, zelfs als het grotendeels is opgelost; dat gevoel zal blijven bestaan, zelfs als relatief kleine punten niet functioneren zoals verwacht. Hun vertrouwen in u is onherroepelijk aangetast, en er is niets dat u kunt doen om dat te herstellen. Nooit!
De klant kan u dan verwijten dat u de door hem voorgestelde oplossing niet correct hebt geanalyseerd alvorens in te stemmen met het contract. Daarin zou hij volkomen gelijk hebben. Klanten staan echter vaak te dicht bij het probleem om een goed overzicht te hebben; zij hebben oogkleppen op door hun bekendheid met het onderwerp of de onderwerpen in kwestie. Daarom zal een goede consultant zich bewust zijn en een gedetailleerde en onafhankelijke analyse plannen, hoe goed het voorstel van de klant ook is.
Een verlies van vertrouwen.
Het probleem is echter opgelost; de schade is al aangericht. We zijn zo gebouwd; we vergeten nooit wanneer we het gevoel hebben dat ons onrecht is aangedaan, al is het maar een beetje. Het gevoel zal altijd in ons achterhoofd blijven. Nogmaals, een gebrek aan begrip van hoe belangrijk en delicaat de relaties met de klant, dus de menselijke relaties, zijn en blijven. Een probleem dat zo gemakkelijk voorkomen had kunnen worden.
Soms benadert een klant uw bedrijf met een verzoek dat voor hem heel redelijk lijkt, maar voor het ervaren oog onmogelijk te realiseren is. Als de relatie tussen bedrijf en klant niet optimaal is, kan het ook onmogelijk zijn om dit aan de klant over te brengen. Helaas zijn niet alle klanten realistisch met hun verwachtingen; dit is vooral merkbaar in de IT-branche, maar het kan in bijna elke branche evenzeer van toepassing zijn.
Laten we even uit elkaar gaan. Het onderhouden van een goede relatie met uw klanten is altijd de prioriteit. Daarmee bedoel ik dat de relatie is opgebouwd rond wederzijds vertrouwen, respect en geloof. Daarom zal de staat van de relatie tussen uw bedrijf en uw klanten rechtstreeks van invloed zijn op hoe eventuele onderhandelingen kunnen worden beïnvloed.
Lijkt duidelijk, toch? Vraag uzelf dan af hoe vaak u of uw collega's zich schuldig hebben gemaakt aan het niet respecteren van een klant in de veiligheid van uw eigen kantoor, terwijl u zeker weet dat de klant u niet kan horen? Ik steek mijn hand op en geef toe dat ik me hieraan schuldig maak. Maar het is gewoon onschuldig stoom afblazen. Nou, daar ben ik niet zo zeker van. Merk op dat de enige klanten die betrokken zijn bij deze eenzijdige privé-komedie (die voornamelijk bestaat uit het belachelijk maken van de klanten; dat is nog zacht uitgedrukt) degenen zijn die je in mindere achting hebt dan anderen.
Zo zie je zeker met welke klanten je problemen hebt. De klantrelatie is stukgelopen of staat op springen. Deze situaties moeten u en uw collega's wakker schudden, want alle toekomstige zaken met deze klanten zullen met moeilijkheden gepaard gaan. U moet deze problemen zo snel mogelijk aanpakken. Vergeet niet dat u elkaar niet hoeft te mogen om elkaar te respecteren en te vertrouwen. Zaken zijn zaken, en jullie zullen nooit vrienden worden. Houd het gewoon vriendelijk.
Laten we terugkeren naar het probleem met een klant die het onmogelijke vraagt.
Een goede klantrelatie maakt uw leven gemakkelijker.
Denk ten eerste aan een dergelijk verzoek van een klant met een uitstekende relatie tussen bedrijf en klant. Ze weten dat ze je kunnen vertrouwen, zelfs met moeilijke en soms moeilijk te slikken adviezen. Deze relatie is de kern geworden van alle contact tussen jullie.
Zij hebben dus een probleem en vragen u hen te helpen een oplossing te implementeren die hen volkomen logisch lijkt. Zoals gewoonlijk wordt er, in afwachting van de analyseresultaten, tijdens de eerste vergadering niet veel afgesproken. Al snel wordt duidelijk dat het voorstel door misverstanden of andere redenen een fatale fout vertoont. Misschien heeft de klant veel tijd en geld geïnvesteerd om het voorstel te ontwikkelen, en nu moet u naar hem teruggaan om hem het slechte nieuws te vertellen.
Als de relatie tussen u en uw klant goed is, zal de presentatie van de analysebevindingen veel gemakkelijker zijn. Slecht nieuws is natuurlijk nooit welkom, maar u kunt ermee omgaan als het komt van iemand die u vertrouwt en respecteert. Dit is natuurlijk een eenvoudig scenario zonder details. Het voorstel kan worden opgeschort, en uw bedrijf wordt uitgenodigd om in plaats daarvan alternatieven te ontwikkelen. Het punt is dat er weinig negatieve gevolgen zijn voor u en uw bedrijf, en de relatie die u met de klant hebt opgebouwd blijft hetzelfde of wordt verbeterd.
Zet dit scenario af tegen een soortgelijke situatie bij een cliënt waarbij de relatie is stukgelopen of aan het aflopen is. Zij zullen helemaal niet openstaan voor de resultaten van de analyse. Het kan er snel lelijk aan toe gaan, want zij vertrouwen of respecteren niet dat u weet waarover u praat. Hun houding is dat zij betalende klanten zijn, en als een van hun dienstverleners moet je kunnen doen wat ze willen, zolang ze maar betalen. Klinkt dat bekend?
Hoeveel bedrijven denkt u dat op deze manier door klanten zijn gepest? Misschien hebben uw bedrijven te maken gehad met deze onaangename, stressveroorzakende en vreselijke situatie. Natuurlijk is dit scenario kunstmatig, maar het punt illustreert het belang van het onderhouden van goede klantenrelaties. Ze maken uw leven gemakkelijker en stressvrij. Uw productiviteit en efficiëntie kunnen alleen maar verbeteren, en uw bedrijf zal daarvan profiteren.
Laatste gedachten.
Deze eenvoudige maar essentiële lessen over de positieve en negatieve impact van menselijke interactie tussen bedrijven en hun klanten zullen een meetbaar effect hebben op het succes of falen van elk bedrijf op lange termijn. Maar vergeet niet, deze relaties zijn tweerichtingsverkeer, en deze lessen zijn even belangrijk voor de klanten.