De moeilijkheden bij het in evenwicht brengen van het niveau van dienstverlening voor startende bedrijven.
Te veel zal u later verbranden; te weinig en uw bedrijf kan eronder lijden.
Is het u ooit opgevallen dat bij het starten van een nieuw bedrijf of het uitbreiden van het huidige bedrijf naar een nieuw gebied, altijd de verleiding bestaat om producten en diensten uitzonderlijk goedkoop aan te bieden aan beginnende klanten? Het is natuurlijk vrij normaal om zoveel mogelijk betalende klanten te willen aantrekken, nietwaar?
Nieuw bedrijf, we kunnen het ons veroorloven om de klanten te verwennen, toch?
Dus dan krijgen deze vroege klanten vaak een speciale behandeling en waarom ook niet? Het is toch niet zo dat de start-up geen vrije tijd heeft? Dus later in het jaar, wanneer we uitbreiden, kunnen we altijd de diensten aan deze vroege vogels terugbrengen tot meer realistische en praktische niveaus. Kunnen we dat niet?
Het korte antwoord is nee, dat kan niet. Of tenminste niet zonder deze vroege klanten te verliezen; wat u ziet als een praktischer niveau van dienstverlening zullen zij zeker zien als een lager niveau van dienstverlening en niet waarvoor zij betaald hebben. Het resultaat is dan, bijna onvermijdelijk, boze klanten. Erger nog, de klanten kunnen hun zaken elders onderbrengen, zelfs bij concurrerende starters die momenteel hetzelfde niveau van dienstverlening bieden als u in het begin. Misschien is dit een vicieuze cirkel voor de klanten, maar het is verloren business voor u.
Dit hoeft niet het einde te betekenen van het contract met deze klanten en eventuele negatieve publiciteit die gepaard gaat met opgezegde contracten. Terzijde, denk eraan hoe het snel rondgaat in elk bedrijf; mensen praten graag. Mensen praten graag negatief over hun ervaringen. Het bedrijf kan snel potentiële klanten verliezen en ze niet kennen. Dingen rechtzetten met deze klanten is bijna onmogelijk, tenzij u altijd bereid bent hen als een speciaal geval te behandelen.
Bescherm jezelf.
Hoe kunnen we deze situaties overwinnen? Het is niet erg ingewikkeld, en er kunnen verschillende methoden worden toegepast:
- Verwen de klanten niet in de eerste plaats; zorg er altijd voor dat het niveau van dienstverlening aan het begin van het contract precies hetzelfde niveau van dienstverlening is dat houdbaar is als het bedrijf succesvol en druk is.
- Bied dit extra-speciale serviceniveau aan elke klant die u wilt. Schrijf echter eerst in het contract met de klant, en zorg ervoor dat hij daarvoor tekent, dat het startniveau van de dienstverlening voor een bepaalde periode geldt. Daarna kunt u het niveau van dienstverlening direct verlagen tot het beoogde niveau of in stappen verlagen tot dat niveau, eveneens in een vastgestelde contractperiode.
Dit zijn slechts twee van de meest prominente strategieën om om te gaan met wat heel snel een uiterst moeilijke situatie zou kunnen worden. Maar er zijn natuurlijk vele variaties op dezelfde thema's en alles daartussenin.
Het meest cruciale punt is dat u uw bedrijf in het begin niet overbelast door uw ondernemingsplan en prognoses te gebruiken om, hopelijk vrij nauwkeurig, in te schatten waar u in de nabije toekomst hoopt te zijn.
De menselijke natuur slaat weer toe...
De tweede van de twee voorgestelde strategieën is realistischer en redelijker. Hier komt de menselijke natuur om de hoek kijken, zelfs als u tijdens de fase van de contractonderhandelingen trouw wijst op de termijnen voor elk niveau van dienstverlening. Er kan nog steeds een moment komen, misschien niet bij alle klanten, waarop zij zich bedrogen voelen.
Mensen zijn mensen, we raken te gemakkelijk gewend aan een status quo en raken overstuur als dingen negatief veranderen. Wat er ook is opgeschreven en afgesproken.
Er is geen harde en snelle oplossing voor dit dilemma, behalve dat ik u allen bewust wil maken van de kracht van de menselijke natuur. Zelfs goed geïnformeerde, rustige en redelijke mensen raken van streek en geïrriteerd als zij, terecht of onterecht, het gevoel hebben dat zij worden bedrogen. Zij zijn zich er misschien niet eens van bewust dat zij zo denken, of het kan alleen in hun onderbewustzijn zitten, maar zij zullen niet meer zo blij met u zijn als vroeger.
Goede klantrelaties, alweer.
Uw enige hoop is u voortdurend bewust te zijn van de valkuilen en een goede en persoonlijke relatie met de klanten te onderhouden. Probeer geen vrienden te zijn, maar blijf altijd respectvol en vriendelijk. Dit punt wordt hier behandeld.
Zich waar mogelijk coöperatief opstellen. Sympathiseer met hun zakelijke pijn en geef advies als u daarom vraagt. Meer kunt u niet doen.
Natuurlijk, als het bedrijf succesvoller wordt dan voorspeld en, belangrijk, dit succes is duurzaam. kunt u het minimumniveau van ondersteuning aan alle klanten verhogen. Dit zal natuurlijk enorm populair zijn bij uw bestaande klanten. Aan de andere kant zal het ook duurder zijn voor uw bedrijf. Maar misschien bent u zelfverzekerd genoeg om te denken dat het de moeite waard is om uw positieve reputatie binnen uw branche op te bouwen.
Wees hier voorzichtig; het verhogen van het serviceniveau omdat u succesvol bent, kan net zo snel omslaan en u veel problemen bezorgen als het bedrijf minder succesvol wordt. Misschien als gevolg van onvoorziene marktproblemen, economische neergang enzovoort. Het waarom is onbelangrijk, maar de gevolgen zullen u achtervolgen omdat u gedwongen kunt worden om; wat? U raadt het al, uw steunniveau weer verlagen tot een betaalbaarder niveau.
Déjà vu? Ja, inderdaad, u bevindt zich nu in precies dezelfde situatie als voorheen. Cliënten ervaren opnieuw een vermindering van het niveau van uw diensten op dezelfde manier als reeds beschreven voor nieuwe cliënten. Alleen zijn het nu niet alleen de eerste klanten, maar al uw klanten.
Laatste gedachten.
De les is dat je heel lang en goed moet nadenken voordat je je bedrijf inzet. Ga altijd uit van het slechtste scenario. Verder gaat dit artikel niet over hoe u uw bedrijf moet leiden, en dat zou ik ook niet willen doen. Het gaat erom dat u zich bewust bent van het slechtste en meest egoïstische van de menselijke natuur. We zijn allemaal schuldig aan het hebben van deze onlogische gevoelens af en toe, maar dat maakt ze niet minder reëel in welk bedrijf dan ook.
Ik heb mij in dit artikel geconcentreerd op het niveau van de dienstverlening, maar natuurlijk gelden dezelfde argumenten voor zowat elke zakelijke-klantrelatie. Let op!